El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) dio a conocer el desempeño en la calidad de atención que las principales empresas operadoras brindan a los usuarios, la evaluación comprende desde que se inicia el proceso de atención hasta la respuesta final y por cualquier canal de consulta (presencial, telefónico o virtual).
Osiptel pudo analizar a las compañías por medio del Ranking de Calidad de Atención al Usuario, aplicado al primer semestre del 2021. La segunda edición de esta evaluación, midió seis dimensiones ponderadas del proceso de atención: accesibilidad (disponibilidad de canales de atención), innovación (adopción de nuevas tecnologías), capacidad de respuesta (rapidez y eficiencia en la atención), empatía, cumple con lo prometido (confiabilidad) y veracidad (brinda información correcta).
El Estudio de Satisfacción 2021 mostró que menos de un tercio de usuarios refirió una buena experiencia de atención ante su proveedora de servicios al presentar inconvenientes con sus servicios. Para esta nueva edición, se solicitó una muestra de 1,629 atenciones telefónicas a las empresas operadoras correspondiente al periodo evaluado.
El ranking indica que ninguna empresa logró la puntuación global mínima esperada de 15 puntos. Claro obtuvo 12.56 y Entel 11.44, mientras que Bitel y Movistar registraron 10.80 y 10.79 respectivamente.
El resultado de Claro se debió a su mejor desempeño comparado en la dimensión de accesibilidad, donde obtuvo el primer, y un desempeño destacado en veracidad de la información brindada.
Entel logró el segundo lugar gracias al desempeño alcanzado en la dimensión de innovación, empatía y cumple lo prometido, en los que consiguió el primer lugar, pero en la dimensión de accesibilidad obtuvo la más baja calificación.
Bitel se posicionó en el tercer lugar debido a su desempeño en las dimensiones de capacidad de respuesta y veracidad, donde superó al resto de empresas. Sin embargo, en las dimensiones de innovación y accesibilidad tuvo un bajo desempeño.
El cuarto lugar lo ocupa Movistar, quien tuvo el peor desempeño en las dimensiones de capacidad de respuesta, empatía, cumple lo prometido y veracidad.
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