El Supervisor de la Inversión en Energía y Minería (Osinergmin) acepto que las empresas no pueden condicionar la atención del reclamo al pago previo de sus recibos de luz y gas, y que, mientras el reclamo se encuentre en trámite, no pueden cortar el servicio por los montos reclamados ni facturar o requerir su pago
Informó también que el objetivo primordial es garantizar a los clientes sobre el servicio eléctrico y el gas natural ante una adecuada atención de sus reclamos sobre la facturación de sus consumos durante el periodo de emergencia.
Además, el respeto irrestricto a las garantías para el usuario mientras dura el procedimiento de reclamación.
Está medida será aplicada a los diferentes reclamos de los clientes que constan en su facturación en exceso por sus consumos generados el periodo de emergencia. Se atenderá los reclamos de manera personalizada.
la empresa deberá informar al usuario sobre la política de fraccionamiento de su deuda y si tiene derecho al “bono de electricidad”. Adicionalmente, podrá proponer alternativas para dar solución definitiva al reclamo.
Si no se genera una comunicación adecuada con el usuario, la empresa emitirá una resolución en un máximo de 30 días hábiles de culminada la etapa informativa obligatoria. Ante un incumplimiento de este plazo, se procese el silencio administrativo positivo, resultando en un reclamo favorable al usuario.
Osinergmin detalló que, si el usuario no está conforme con lo resuelto por la empresa, puede presentar una impugnación.
Finalmente, indicó que los trámites de los reclamos por facturación durante el estado de emergencia, iniciados antes de la vigencia de la nueva norma, deberán adecuarse a este procedimiento especial, en la etapa en que se encuentren.
J.N.C.
