Tras la pandemia, los canales virtuales fueron los medios principales y llegaron a tener bastante acogida, por lo que se les brindó el empuje necesario para que no solo lo puedan manejar el público, sino también que sean efectivos.
El SBS tiene casi un 50% de las atenciones virtuales, manejando el correo electrónico, chat, videoconferencias. Es necesario mencionar que si bien ya se está atendiendo de manera presencial, la proporción no es la misma que antes por cuestiones de salud. “Hemos notado que muchos ciudadanos se sienten cómodos con la atención virtual”, manifestó la funcionaria a la Agencia Andina.
Además, señaló que en este año se creó la atención por intermedio de las videoconferencias y se está laborando para que los ciudadanos puedan conocer más acerca de este método. “Las personas pueden ver la cara de quien los atiende y no tienen que trasladarse hasta una oficina”.
Por el lado de atención mediante llamadas, Willstatter señaló que alcanzan un 96% de clientes atendidos, teniendo solo un 4% de llamadas telefónicas perdidas en el camino sin ser atendidas. Con respecto al chat, se llega al 98% de atenciones y en los correos es totalmente eficaz con el 100% en un día hábil, lo que previo a pandemia eran seis o siente días. “La situación nos ha permitido enfocarnos en lograr eficiencia en canales virtuales o no tradicionales”, añadió.
Asimismo, refirió que el servicio de Reporte de Deudas es uno de los más consultados, habiendo obtenido un total de 1 millón 126,000 atenciones en el 2021 y al cierre de marzo 3260,000 atenciones. “Hace un par de años inauguramos una plataforma de servicios en la que el usuario genera su clave y usuario, y puede acceder cuando quiera. Ahí puede encontrar todos los trámites que se hacen ante la SBS y lo más consultado ha sido el Reporte de Deudas”, destacó.
Otro servicio consultado es Herederos Informados, dónde se brinda información acerca de seguros de vida y depósitos en el sistema financiero de la persona fallecida. “Se puede obtener todo en línea y el plazo máximo es de 12 días hábiles, en caso de constancias de depósitos en sistema financiero, por ejemplo”, explicó.
En el 2021 se atendieron en este servicio un total de 15,000 personas, en comparación a los 7,118 en el 2020. “A marzo del 2022, se registraron 2,892 atenciones (en este servicio)”, dijo.
Finalmente, la funcionaria señaló que este año de tiene pensando en impleme7el servicio de atención por Whatsapp. “Este canal es lo que más utilizan las personas y estamos trabajando en ello y debería salir este año para brindar orientación (a las personas) mediante este canal”, señaló.
“Lo queremos hacer de una forma interactiva, que ayude a encontrar las respuestas que se necesitan y si no podrían comunicarte con un asesor”, refirió.
