Además se deberá contar con un libro de reclamaciones virtual para cualquier queja que presenten los usuarios.
Tras la reactivación económica, la compra y venta por Internet se ha convertido en una modalidad de comercio imprescindible, para las empresas con canales e-commerce establecidos como para negocios que utilizan por primera vez en las ventas online tras ser utilizado con mayor intensidad durante la cuarentena del estado de emergencia para evitar el aglomeraciones y el contagio por coronavirus.
Sin embargo, ante la gran demanda de compras virtuales, se han registrado numerosas quejas y denuncias por problemas como demora en la entrega de productos, cancelación o anulación del pedido sin previo aviso, entre otros incidentes que han generado no solo la molestia de los clientes sino también la mala reputación de la empresa involucrada.
Asimismo, esta semana se realizará el evento más grande de compras online en nuestro país, el Cyber Wow, y es necesario conocer las pautas para evitar una reputación negativa por incumplimientos con los consumidores. Es por eso que, la especialista en Derecho del Consumidor y Protección de Datos Personales de Aguirre Abogados & Asesores, Alejandra Bellido, brindó cuatro importantes recomendaciones para las empresas que tengan un canal de ventas online.
En primer lugar antes de concretar la venta, se debe proveer al cliente de información clara y precisa sobre el producto o servicio que va a adquirir en los ‘Términos y Condiciones’ de la plataforma, precisando: las condiciones de compra y envío, garantías, modalidad de reembolso y todo detalle que considere importante para el consumidor.
En segundo lugar cuando se realice la publicidad de ofertas y promociones es necesario expresar con claridad cuáles son las condiciones y restricciones para acceder a ellas. “Muchas veces en este tipo de eventos de comercio online se promociona el envío de productos en oferta, a través de las redes sociales de la empresa, sin haber corroborado previamente si se cuenta con el stock disponible”, declaró Bellido.
En tercer lugar, una regla fundamental de un e-commerce efectivo, seguro y sin contingencias es garantizar la seguridad de los datos personales de los consumidores para ello, se debe contar con los bancos de datos debidamente registrados ante la Autoridad Nacional de Protección de Datos Personales, y cumplir otras obligaciones relacionadas.
“El cliente te confía su información personal para un solo fin: coordinar el envío del pedido. Debemos evitar cualquier tipo de incidente que afecte la seguridad del consumidor, más aun considerando la cuantía de las sanciones por infringir la normatividad al respecto”, sostiene Bellido.
Por último, al igual que cualquier otro proveedor, las empresas que realizan ventas a través de canales virtuales deben contar con un Libro de Reclamaciones en su plataforma web.“Si la empresa no cuenta con él o no responde el reclamo en un plazo máximo de 30 días, estaría cometiendo una falta grave”, precisó Bellido.
Finalmente, remarcó que ningún comercio está libre de caer en algún incumplimiento, aun siguiendo todo lo requerido por las normas de protección al consumidor, sin embargo, existen procedimientos y mecanismos para repararlo y no perjudicar seriamente al cliente y a su propia reputación ya que “Muchas empresas ofrecen a los consumidores vales con el monto pagado para que se puedan realizar otras compras dentro de la compañía y agilizar así el reembolso”, concluyó Bellido.
O.S.M.P.
